25 lat obsługi należności. Co dziś jest przewagą, skoro automatyzację ma już każdy?

00:00:00: ZPF Talks to cykl podkastów realizowanych przez Wiązek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce.

00:00:09: Ja nazywam się Rafał Tąkowicz i serdecznie zapraszam do rozmów z moimi gośćmi, a dziś jest nim Błażej Kwiatkowski CEO firmy BAG.

00:00:18: Dzień dobry!

00:00:19: Dziej dobry

00:00:19: cześć Rafału.

00:00:20: super że mam okazję wypyć w tym odcinku podcastu.

00:00:23: Błaże ja bardzo dziękuję też za twoją obecność bo słuchaj.

00:00:27: dwadzieścia pięć lat na rynku zarządzania wierzytelnościami No to kawał czasu.

00:00:33: Wy nie dochodzicie należności, tylko dajecie narzędzia tym, którzy to robią.

00:00:38: Na czym dokładnie polega wasza rola?

00:00:40: Dokładnie tak!

00:00:41: Od dnia posłania tej linii biznesowej u nas wyrzuciemy z prostego założenia, że bardzo wiele firm dobruje pewne procesy.

00:00:47: W związku z tymi jest miejsce dla graczy technologicznego, który wyniesił nową jakąś narynek.

00:00:51: Dla nas obsługa należność i proces, w którym zawsze spotykasz kilka podmiotów na raz.

00:00:56: Jest to wieżyciel filmu obsługująca portfel klient końcowy.

00:01:00: Każdy z nich pracuje przecież na innych danej, ma inny cel inną akendę.

00:01:04: Więc dążymy do tego aby zaautomatyzować i uporządkować cały ten obszar.

00:01:09: Ta wielość stron plus łożenie procesowa i systemu warforzy zadanie i wyzwania, które nie rognizujemy.

00:01:14: Tak, dostajemy na rzędziach gdyż uważamy że bardzo często to właśnie pewien wspólny kontekst uporzątkowanym wiedzę i procesów objętych pod jednym parasowym i skonczonym kluczem do sukcesu.

00:01:24: skupiacie pracę trzech podmiotów.

00:01:28: Mogą wziąć udział, trzy podmioty, czyli ta obsługa należności praca w stałym konflikcie.

00:01:34: trochę można powiedzieć tak?

00:01:35: Bo jest wieżyciel i firmą obsługująca serwiser klient końcowy.

00:01:39: Każdy czegoś chce.

00:01:40: jak projektujecie ten proces, w którym wszystkie strony powinny być zadowolone?

00:01:46: są zadowalone skoro istniejecie tyle na rynku?

00:01:49: Wpisanie się w oczkiwaniu każdego z tych uczestników to jest bardzo duże wyzwanie i można powiedzieć, że tak naprawdę jest w tym obszarze wiele ograniczeń.

00:01:55: Z wymagań często jawni bądź po trosze sprzecznie, które musimy spełnić.

00:01:59: Finalnie nasza rola sprowadza się do tego, że automatizujemy każdy proces, wyszukujemy dopuszczalność ciężką w gąszczu systemów regulacji i w efekcie podnosimy efektywność naszych klientów.

00:02:08: Z perspektywy lat zaobserwowaliśmy kilka fal zmian.

00:02:11: Pierwsza to było tak naprawdę uporządkowanie teczki.

00:02:14: Czyli papiery w cudzysłowym nie walają się pobiórku u ludzi są uporzątkowane systemom.

00:02:19: Śmiejąc się, można przyznać że wiatomość nie wszyscy kregencie przeszli przez ten okres rozwoju i nadal pracują w istotnym stopniu w oparciu o papierowe dokumenty.

00:02:27: Natomiast dla wielku szeroko rozumianego przeniesienie teczki do systemu to jest coś co było powietriem sobie początkiem lat dwutysięć.

00:02:33: Druga innowacja – to szereg integracji które pojawiają się z czasem i które pozwalają nam usprawnić wymianę danie zarówno instytucjonalną typu esont portal informacyjny są doposzecknych jak i z punktów widzenia wyżycieli versus serwiserzy.

00:02:46: Obecnie recelsy na styku z klientami są takim przykładem.

00:02:50: To jest idealny obszar o czynności rynkowych, DB Loper robi to raz i utrzymuje załanek kosztu, jaki rynek musiałby polnić w przypadku realizacji tej integracji per każdy klient osobna.

00:03:00: No dźwięk, że są klienci z osi samosie, które budując dom i tak by cegły wypalały u siebie na podobie.

00:03:06: A trzecia to automatyzacja decyzji ponieważ tak naprawdę aktualnie dzięki mapom komunikacyjnym to system sama wprowadzone procesy i kolejności właściwych kroków działania.

00:03:41: Przewagum jest szybkość zmiany procesu.

00:03:43: Jeśli twoja firma potrzeby jak niekutygodnie zamówienia faktura od dostawcy, żeby zmienić jedną regułę zasadą, włączne że wypracować jakąś nową integrację to przegrawa z rynkiem po prostu.

00:03:53: W tym my widzimy swoją przewagę.

00:03:55: ponieważ nasze systemy powstały z myślą o ich elastyczności i udziale naszych klientów w bieżącej konfiguracji systemu.

00:04:01: Dziś śrunek do tego dorósł, i możliwości robina samodzielnie wtyczygdo naszego systemu przez nasze klienta wstają się istotne.

00:04:07: Dlatego już w trakcie projektów angażujemy zespoły naszych kliendów, otwieramy nasz system i wystawiamy do obsługi i konfigurancji przez zesboły klientem.

00:04:14: Dzięki temu klienci są w stanie sami szybciej reagować na te zmiany, mają tę kompetencję natychmiast poruchomienia systemu.

00:04:21: Witam w porynku, kto przeżył z perspektywy dekad.

00:04:23: Filmy, które się nie rozwijały i nie pracowały nad wydajnością, zniknęły albo zostały przejęte.

00:04:28: A te, które pracowało nad wydająścią rosną i przyjmują.

00:04:30: Co ciekawe, wielu konach ten proces nie nastąpił I tam jest dużo bardzo nieefektywnych firm indygacyjnych cofniętych w czasie stosunku do polskich reagów spokojnie o dekadem.

00:04:39: Wiem że znacz organizacji, które przy należnościach poniżej tysiąca euro po prostu nic nie robią bo obsługa kosztuje więcej niż odzysk.

00:04:47: Czy ten próg da się przesunąć?

00:04:49: Jak najbardziej Oksługa należności jest trudna, żmudna prowadzona w stanie konflikcie interesów.

00:04:54: Więc naturalnie spada w prywatach każdej organizacji.

00:04:57: Łatwiej się sprzedaje, łatwiej sie zajmuje mi umydlinitami niż zajmuję problematycznymi sprawami.

00:05:01: Przecież to oczywiste.

00:05:02: Znamy zwłaszczonego doświadczenia organizacje, które poniżej tysiąca euro nie robią nic po prostu.

00:05:07: Dla nas może to wydawać się zaskakujące, natomiast przyiskali jest to w pewnym stopniu zasadnione.

00:05:12: Natomiast za tym projekiem stoi kogretna.

00:05:14: traca Skompletowanie danych, odtworzenie kontekstu sprawy, zrozumienie sytuacji klienta końcowego, zmieszczenie się w regulację.

00:05:20: W małej kwocie to się po prostu nie spina i nie opłaca.

00:05:23: Tych prac jest naprawdę dużo.

00:05:25: Najmniejsze i najtrudniejsze sprawy to dziś największe pole do ustawliń, bo tam ręczna obsługa kosztuje najwięcej w stosunku do efektu.

00:05:31: To wszystko przecież da się zaautomatyzować!

00:05:34: Przesunięcie tego progu to nie jest wywieźcie kostik te technologie tylko koszcie jednostkowo obsługi sprawy które ewidentnie można poprawić.

00:05:40: To o czym mówimy właśnie o tej współpracy między wierzycielami.

00:05:43: Rynek od lat mówi o braku wspólnego standardu wymiany danych między wieżycielem a firmą obsługującą portwę, dlaczego przez ćwierć wieku nie dało się tego ułożyć?

00:05:54: To nie jest problem technologiczny.

00:05:55: każdy potrafi zbudować się interfejs.

00:05:57: problemem jest brak porozumienia.

00:05:58: kto ustala format zbudowania pewnego standardów.

00:06:02: my obserwujemy to wielokrotnie i czasami wyrywamy sobie włosy z głowy patrząc na to jak to w praktyce wygląda.

00:06:09: Procesia aktualnie bierze udział w wiele podmiotów i każdy z nich opisuje tę sprawę inaczej, dodatkowo czując że to jest jego unikalna sprawa.

00:06:18: Skutek jest taki, że skompletowanie danych i otworzenie kontekstu sprawy pochłania czas, który powinien być na obsług koszt istralny i policzalny.

00:06:25: Każda relacja w życiu na firmie obsługującej to osobne projekty integracyjne, osobne testy... ...osobne uzgodnienia liczone w tygodniach pracy po obudwu stronach.

00:06:33: Renek Joyrzał już do rozmowy o standardzie, dlatego my pracujemy teraz w ramach dialogu nad zagadnieniem jak usprawnić wymianę danych i jesteśmy otwarci na rozmowę w tym obszarze.

00:06:46: Oczywiście zaczynamy od dyskusji z organizacjami branżowymi ponieważ one są tutaj przyspieszaczem tej dyskusje.

00:06:54: tak naprawdę

00:06:55: Tak to prawda.

00:06:56: jako Związek też bierzemy udział w duże ilości faktycznie takich rozmów i ustaleń.

00:07:03: A myślisz, że na to będzie potrzebne kolejne dwadzieścia pięć lat?

00:07:06: Dobre pytanie.

00:07:08: Myślę, że jest ona tyle bolosna dla podmiotów, które berą udział w tym wymiarze i współpracy, że uważam, że nie.

00:07:20: Natomiast bardzo często widzę, w jaki sposób jest to zadanie delegowane z praktycznego punktu widzenia do osób, które nie mają żadnego kontekstu szerokiego w biznesie.

00:07:34: Widzimy naprawdę wielkich graczy, którzy stwierdzają że to jest nieistotne zagadnienie, trafia ono do wynajętych analityków, którzy nie znają się na tym konkretnym zagadnień jakby z punktu widzenia rynkowego dostają zadanie zrobić integrację x do y i ją robią.

00:07:52: i to jest właśnie ten sposób.

00:07:55: powstaje nam brak standardu.

00:07:57: Zapytałem o te dwadzieścia pięć lat, bo sądzę też że jednak nie będziemy tyle na to czekali.

00:08:03: Czy co może być spowodowane faktem bardzo dużego rozwoju wykorzystania sztucznej inteligencji dzisiaj w obsłudze należności?

00:08:13: Z twojej strony co dziś tak naprawdę działa?

00:08:16: Co jest tym realnym AI dzisiaj do dochodzeniu należności a co jeszcze cały czas obietnicą?

00:08:22: Automatyzacja działań ludzi w obszarze dochodzenia należności.

00:08:28: to jest coś z czym my startowaliśmy w tym biznesie.

00:08:31: Dzisiaj obserwujemy jak działa ona w oparciu o zarówno stare technologie, jak i nowe technologie.

00:08:39: Można powiedzieć że AI tak naprawdę pojawia się wszędzie.

00:08:45: Dzieje nie otworzymy, których drzwi nie odtworzymy.

00:08:48: to tam jest AI Dziś.

00:08:50: automatyczna obsługa dokumentów przychodzących, porządkowanie już zupełnie danych o sprawie.

00:08:55: Przygotowanie treści komunikacji to są wszystko zagadnienia które przygotowuje ja i następnie poddaje do akceptacji człowieka.

00:09:03: Kolejnym poziomem automatyzacji będzie automatyzacja decyzji czyli rozstrzygania w dalszym szybiego sprawy bez udziału człowieka.

00:09:10: tutaj oczywiście też wchodzą nam regulacje ponieważ tak naprawdę istotne jest zachowanie zgodności regulacyjnej.

00:09:17: A tutaj decyzje już są kluczowe, ponieważ jeżeli jedną z decyzji jest tylko gość pozywamy czy nie pozywalmy?

00:09:24: no to wiadomo że to nie jest miła sytuacja będąc podwanym po drugiej stronie.

00:09:33: Natomiast widzimy tu dużą potencjał z tego wynikający, że osoby które pracują na daną sprawę utarzsamiają się z nią i trudno mi spodjąć pewną decyzję na chłodną, w którym one kontynuują pewne procesy zbyt długo, bez jakiegokolwiek uzasadnienia.

00:09:50: Natomiast w naszej opinii prereklamowane jest to że algorytmy zastąpi negocjatora.

00:09:56: skuteczność odzysku nadal opiera się na rozmowie z drugim człowiekiem.

00:10:00: Oczywiście zasada osiemdziesiąt dwadzieścia oznacza, że musimy umieć podejść do sprawy indywidualnie.

00:10:06: natomiast nie jest tak, że ludzie znikną.

00:10:09: efektywność zespołów rośnie w tej branży od lat i nigdy nie wiązało się tą redukcją zatrudnienia.

00:10:14: Okej, to jeżeli bym miał ciebie zapytać faktycznie te dwadzieścia pięć lat doświadczenia wszyscy lubimy.

00:10:22: chwali cię bardziej co nam wychodzi co nam Wychodziło gdzie dziś jesteśmy?

00:10:26: ale jakbyś miał wykazać jakiś taki jeden dwa największe błędy ale które nauczyły Was najwięcej po tych dwudziestu pięciu latach właśnie działalności?

00:10:35: To jest trudne pytanie i myślę, że tutaj jakbym sprowadził odpowiedź do tego, że pycha kroczy przed upadkiem.

00:10:44: W mojej opinii największe wpadki jakie obserwowaliśmy nie brały się z technologii tylko brało się z potraktowania projektu informatycznego jako jak biznes zjążyła tak naprawdę bez oczekiwania zmiany sposobu pracy

00:10:59: ludzi.

00:11:00: widzimy to często w dużych organizacjach które to nie jest jakaś wadoma decyzja, natomiast jest to decyzją taka mimo chodem zawarta że nie spotykamy się tak często jak moglibyśmy.

00:11:14: pewne rzeczy myślimy że funkcjonują dokładnie w ten sam sposób jak funkcjonowały OnekDike.

00:11:21: i z tego punktu widzenia patrząc ta zmiana procesowa, która jest tutaj najistotniejsza zmiana kulturowa, który jest jakby z tym powiązana następuje o wiele wolniej, bo klinicji dopiero po latach uzmysławiają sobie gdzie leżały mocne strony danego wdrożenia, gdzie należało poszyć akcenty.

00:11:41: A tak naprawdę można było skorzystać z tego dużo wcześniej otwierając się na pewne dyskusje.

00:11:47: ale to znowu jest też kwestia jakby kultury i tych konkretnych organizacji ponieważ to wszystko zawsze od poszczególnych ludzi

00:11:57: zależy.

00:11:58: Mhm, to gdzie widzisz ten rynek do chodzenia należności za pięć lat?

00:12:02: Jak on będzie wyglądał?

00:12:03: Znowu bardzo trudne pytanie.

00:12:05: Moim zdaniem odpowiedzią na te pytania jest odpowiedź jak będzie wyglądała automatyzacja?

00:12:12: czyli nie wiemy tego jak będzie ona wyglądała.

00:12:14: w moim zdaniu jest to oczywiste.

00:12:17: Z jednej strony następuje demokratyzacja procesów dzięki pewnym mechanizmu.

00:12:22: Tani jest pewne zagadnienia zrealizować transkrypcja rozmów.

00:12:27: to są rzeczy, które kiedyś wymagały bardzo dużych inwestycji.

00:12:30: A obecnie nie wymagają żadnych inwesycji.

00:12:33: tak naprawdę można startować z nimi w minuty.

00:12:37: Natomiast zawsze i tak jest to pewna zmiana kulturowa, więc tym bardzo często podmioty, które startują najszybciej najbardziej ciepią na tym że są kulturowo-nieprzyjmowalni.

00:12:51: tutaj widać przypadki w zakresie zestawienia głosowych komunikacji botowych do ludzi.

00:12:57: Nie jesteśmy jako rynek gotowi na to, żeby tego typu komunikacja następowała w sposób powiedzmy sobie otwarty i taki mainstreamowy.

00:13:08: To jest coś co się zmienia.

00:13:09: Pewnie się zmieni natomiast dziś większość z nas nie chce rozmawiać głosowo z botem.

00:13:15: Z punktu widzenia rzeczy które, które na pewno będą dyktowały, w którym kierunku pójdzie rynek to jest nasza cyfryzacja.

00:13:21: Ta cyryzacja występuje bardzo wielu wymiarach w wydaniach.

00:13:27: jest to kryzacja procesu sądowego, presja regulacyjna i na pewno presja kosztowa, która w taki czy inny sposób będzie dążyła i powodowała do konsolidacji mniejszych graczy.

00:13:42: Dłażej co daje dwadzieścia pięci lat doświadczenia na tym rynku?

00:13:48: To jest bardzo ciekawa perspektywa.

00:13:50: pracujemy z klientami którzy tak naprawdę w całości się zmienili.

00:13:56: Ludzie się zmieniają, procesy się zmieniają, produkty się zmieniają, systemy się wymieniają.

00:14:01: Czasami wielokrotnie się zmniają te systemy.

00:14:05: Aktualnie mamy fale takich projektów można powiedzieć renowacyjnych gdzie po około dziesięciu latach my przychodzimy z szeregiem bardzo dużych i innowacyjny pomysłów które sprowadzałem się do tego że nasze systemy wymagują dużej aktualizacji.

00:14:24: te procesy i projekty mamy poukładane po to, żeby zminimalizować obciążenie punktu widzenia naszych klientów.

00:14:32: To się dzieje na bieżąco.

00:14:34: tak naprawdę rynek płynie do tego stopnia szybko że można powiedzieć, że dwadzieścia pięć lat jak w Bicza strzelił tak naprawdę za każdym zakrętem jest nowe wyzwanie.

00:14:50: Myślę, że dla nas kluczową kwestią jest partnerskie podejście do współpracy z klientami.

00:14:57: Dostosowywanie się ich wymogów rozumienie pod przepy rynku, dostosowywaniem się tego co regulator nam narzuca.

00:15:07: No i to skutkuje tym, że po dwudziestopięć latach można powiedzieć, że mamy coś czego nie da się kupić a nie przyspieszyć.

00:15:14: Czyli doświadczenie branżowe, które pracuje dla naszych klientów i tak naprawdę u bardzo wielu z nich przyspiesza te procesy i pomaga im podnosić efektywność.

00:15:23: To partnerstwo?

00:15:24: I to podejście partnerskie o którym powiedziałeś?

00:15:27: Ono się charakteryzuje czymś czego nie da się w cudzysłowie kupić?

00:15:34: Ja myślę że takie.

00:15:35: Mam powiedzenie i tutaj niektórzy moich klieniczy mogą powiedzieć, że ja umiem sobie wyobrazić nasze spotkania, że zamieniamy się miejscami Ja siadam na ich miejscu, oni siadają na moim miejscu i nadal staramy się ułożyć tak ten biznes żeby on w praktyce nadal dla obydwu stron tego spotkania konkretnego grał i funkcjonował w długoterminowym układzie.

00:15:58: Myślę że to jest kluczowa kwestia którą Dopiero po latach wypracowuje się, ponieważ początkowe współpracy zawsze są gdzieś tam podyktowane szeregiem wątpliwości i nieufności.

00:16:10: Więc dopiero po latach można się w pewnych obszarach otworzyć ich dziej w taki naturalny sposób zbudować tę długofalową współpracę.

00:16:19: Więcej o sztucznej inteligencji i w waszym też podejściu do dochodzenia należności będzie można dowiedzieć się przy okazji zbliżającego się kongresu zarządzania wirzytelnościami, siedemnasty, osiemnasty października.

00:16:32: Zapraszam po więcej szczegółów na stronę KZW.ZPF.pl.

00:16:38: Błażej czystomą.

00:16:39: również tam będziemy mogli się spotkać?

00:16:42: Zapraszam jak najbardziej, będę tam.

00:16:44: osobiście także mam nadzieję że każdy z was będę miał okazję porozmawiać.

00:16:48: To był ZPF Talks.

00:16:50: Jeżeli podoba ci się ta rozmowa, zostaw jakąś łapkę lub komentarz.

00:16:54: poinformuj nas o czym chciałbyś żebyśmy rozmawiali jeszcze więcej.

00:16:59: Uważaj bardzo dziękuję za przybycie do naszych rozmów.